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Demanda y resolución telefónica por equipo de enfermería al paciente oncohematológico en las consultas externas.

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6 octubre 2021

AUTORES

  1. Sandra Santander Jorge. Enfermera del Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza).
  2. Elena Laura Badescu Pirvulescu. Enfermera del Hospital Universitario Miguel Servet (Zaragoza).

 

RESUMEN

Introducción: El papel de la enfermería hematológica cobra cada día más relevancia al incrementarse la complejidad del manejo de los pacientes oncohematológicos. Durante la situación actual de la pandemia por coronavirus, el equipo de enfermería de consultas externas de Hematología del Hospital Universitario Miguel Servet (HUMS) observa un aumento de la demanda en la atención telefónica por los pacientes oncohematológicos, debido al desconocimiento, miedo e incertidumbre sobre el virus emergente añadido a su enfermedad. El papel de las enfermeras en la atención telefónica es gestionar y coordinar tratamientos e información, así como ayudar y agilizar al paciente hematológico en cualquier tipo de duda, prueba y/o consulta.

Objetivos: Los objetivos que nos planteamos son analizar la demanda y el motivo de las llamadas telefónicas desde octubre de 2020 a marzo de 2021 realizada por los pacientes oncohematológicos. Y valorar la capacidad resolutiva por el equipo de enfermería de las consultas externas de Hematología del HUMS en la asistencia telefónica.

Metodología: Se aplicó un diseño de carácter descriptivo transversal, dónde se registró todas las llamadas telefónicas recibidas desde octubre de 2020 a marzo de 2021 de los pacientes oncohematológicos.

Resultados: Hemos tenido un total de 1.893 llamadas telefónicas espontáneas. Se observó que el motivo principal de la mayoría de las llamadas (46%) fue la vacuna SARS-CoV-2.

Conclusión: El papel de la enfermería en el paciente oncohematológico es imprescindible para mejorar su calidad de vida, reducir la carga asistencial y producir un ahorro en los costes sanitarios.

 

PALABRAS CLAVE

Paciente oncohematológico, enfermería, atención telefónica.

 

ABSTRACT

Introduction: The role of hematological nursing is becoming more and more relevant as the complexity of the management of oncohematological patients increases. During the current situation of the coronavirus pandemic, the Hematology outpatient nursing team of the Miguel Servet University Hospital (HUMS) observes an increase in the demand for telephone attention by oncohematological patients, due to ignorance, fear and uncertainty about the emerging virus added to his illness. The role of nurses in telephone assistance is to manage and coordinate treatments and information, as well as to help and expedite the hematological patient in any type of doubt, test and / or consultation.

Objectives: The objectives that we set ourselves are to analyze the demand and the reason for the telephone calls from October 2020 to March 2021 made by oncohematological patients. And assess the resolution capacity of the HUMS Hematology outpatient nursing team in telephone assistance.

Methodology: A cross-sectional descriptive design was applied, where all the telephone calls received from October 2020 to March 2021 from oncohematological patients were recorded.

Results: We had a total of 1,893 spontaneous phone calls. It was observed that the main reason for the majority of calls (46%) was the SARS-CoV-2 vaccine.

Conclusion: The role of nursing in the oncohematological patient is essential to improve their quality of life, reduce the care burden and produce savings in healthcare costs.

 

KEY WORDS

Oncohematological patient, nursing, telephone attention.

INTRODUCCIÓN

El Servicio de Hematología ha experimentado importantes avances en los últimos años. El cuidado del paciente hematológico es una práctica muy exigente por la amplitud en el campo de atención, la gravedad, la complejidad de los procesos y los efectos adversos derivados del tratamiento, lo que ha convertido la clínica oncohematológica en una asistencia de alta complejidad y consumo de recursos, que requiere un enfoque multidisciplinar1 .

El papel de la enfermería hematológica cobra cada día más relevancia, al incrementarse la complejidad del manejo de estos pacientes. De ese modo, los profesionales de enfermería tienen una posición clave en la coordinación de la atención brindada dado que, además de ser los responsables en la coordinación de los cuidados, son los profesionales más cercanos al paciente y a su familia1.

Situándose como profesional idóneo para favorecer el abordaje integral del paciente en la prevención de complicaciones, el control de los efectos secundarios de los tratamientos antineoplásicos y la atención a los aspectos psicosociales de la persona y desempeñar la función de nexo entre los distintos niveles asistenciales de forma eficaz1. Durante la situación actual de la pandemia por coronavirus, las visitas de pacientes al hospital se han reducido al mínimo imprescindible.2 Con ello, empezó a surgir en los centros de salud y consultas externas de los hospitales, la implementación de la consulta no presencial. Este modo de consulta es un medio de comunicación rápido, fácil, de coste mínimo y que contribuye a aumentar la accesibilidad y a reforzar la relación médico-paciente. Entre las utilidades de la atención telefónica están la valoración de necesidades, que puede ir desde un consejo o tratamiento, hasta la generación de una visita presencial o una atención urgente3. La llamada telefónica es un buen recurso cuando el problema de salud está bien identificado. Solo hay que hacer un seguimiento o ajuste de tratamiento, donde el seguimiento telefónico permite valorar la evolución y detectar nuevas necesidades. Con una consulta telefónica se pueden evitar desplazamientos al centro sanitario, visitas presenciales y ganar tiempo para el paciente y el profesional. Para ello, se atienden las dudas mediante una escucha activa, generando así una situación de tranquilidad y proximidad en el paciente2. En el centro de trabajo, el equipo de enfermería de las consultas externas (CCEE) de hematología del HUMS, se percató que había que realizar un cambio en sus consultas durante la pandemia SARS-CoV2. Se observó que existía una elevada demanda telefónica por los pacientes hematológicos, reduciéndose las visitas espontáneas y aumentando así los retrasos en las visitas programadas. Todo ello, supuso un cambio en la organización y gestión sanitaria2-4. Por ello, se plantea la necesidad de crear una consulta de servicio de atención telefónica dirigida por una enfermera. El perfil de la enfermera hematológica que se encargaría de esta consulta se acerca al papel de la “enfermera de práctica avanzada” o “enfermera gestora de casos”. Se trataría de una enfermera con formación avanzada, responsable de gestionar y coordinar tratamientos e información, así como ayudar y agilizar al paciente hematológico en cualquier tipo de duda, prueba y/o consulta. Entre sus funciones, estaría promover la autonomía del paciente frente a su enfermedad, fomentar la toma de decisiones individuales y compartidas entre profesionales y pacientes, garantizar el máximo bienestar y minimizar el sufrimiento de pacientes y familiares y asegurar la continuidad de la atención. Además, constituirá el punto de contacto para pacientes y familiares para discutir temas relacionados con el diagnóstico o tratamiento y de apoyo emocional1. De esta manera, la implementación de este servicio de atención telefónica permitiría facilitar la accesibilidad de los pacientes oncohematológicos a una atención telefónica rápida, eficaz y resolutiva. También, disminuiría las visitas al servicio de urgencias y evitaría desplazamientos innecesarios al hospital, contribuyendo todo ello a una mejoría en la calidad asistencial y en la calidad de vida de los pacientes oncohematológicos del centro. OBJETIVOS

Analizar la demanda y el motivo de las llamadas telefónicas desde octubre de 2020 a marzo de 2021 realizada por los pacientes oncohematológicos. Y valorar la capacidad resolutiva por el equipo de enfermería de las consultas externas de Hematología del HUMS en la asistencia telefónica.

 

METODOLOGÍA

Para la realización del proyecto, se aplicó un diseño de carácter descriptivo transversal, dónde se registró todas las llamadas recibidas desde octubre de 2020 a marzo de 2021 de los pacientes oncohematológicos.

El circuito de la atención telefónica en consultas externas de Hematología se inicia en la recepción de llamadas, por personal de enfermería, quién registra en una hoja de identificación del paciente el motivo de la llamada.

La hoja de identificación se extrae del programa NUT. La enfermera atiende las llamadas diariamente.

Para analizar los datos, se emplea la hoja de identificación del paciente del programa Nut y el programa Excel, como base de datos para el análisis y registro de la actividad enfermera relacionada con atención telefónica.

 

RESULTADOS

Respecto a los resultados, según las llamadas recibidas, se agrupan las variables en: motivos de las llamadas y resoluciones telefónicas. Se obtuvo un total de 1.893 llamadas telefónicas espontáneas. Todas las consultas telefónicas han sido comentadas con el equipo médico de Hematología de consultas externas.

Por otra parte, los motivos de llamada de los pacientes oncohematológicos fueron: síntomas de la enfermedad (8%), cambio de cita por miedo (16%), olvido y problemas de medicación, analíticas y pruebas (5%), atención telefónica (6%), atención presencial (19%) y el motivo principal de las llamadas ha sido la vacuna SARS-CoV-2 (46%) (Gráfico 1).

Dentro de las consultas telefónicas, un 8% se derivaron a urgencias, un 19% se recitaron como consulta preferente, otro 29% fueron resueltas por el equipo de enfermería y el 44% restante fueron solucionadas por el equipo de enfermería junto al facultativo (Gráfico 2).

 

CONCLUSIONES

Como conclusión, el equipo de enfermería, junto al facultativo ha resuelto más de la mitad de llamadas telefónicas, evitando al paciente acudir a urgencias o a su centro de salud.

La función de enfermería en el paciente oncohematológico como educadora del paciente ha demostrado ser imprescindible al favorecer el autocuidado y la participación activa del paciente en su enfermedad, lo que repercute positivamente en una mejora en la calidad de vida del paciente, reduciendo la carga asistencial y de las visitas hospitalarias y llegando a producir un ahorro en los costes. Por ello, es crucial la necesidad de un servicio de atención telefónica de enfermería al paciente hematológico.

 

BIBLIOGRAFÍA

  1. Aguilera Gómez C, Boqué Genovard C, Córdoba Mascuñano R, García-Delgado R, García Barahona E et al. Descripción y consenso del rol del profesional de enfermería en la gestión integral del paciente hematológico: resultados de un estudio Delphi multicéntrico nacional. J. healthc. Qual. Res. 2018;33(4):234-243.
  2. Lorca R, López Triviño R, Morís C. Tratamiento de pacientes de cardio-onco-hematología durante la pandemia actual de COVID-19. Revista Española de Cardiología 2020;73(8):694-695.
  3. López Campos JL, Calle M, Cosío BG, González Villaescusa C, García Rivero JL, et al. Soporte telefónico al paciente con EPOC en tiempos de la COVID-19. Open Respir Arch. 2020;2(3):179-185.
  4. Buendia Gilabert C, Barreu Milanés M, Magallón Pedrera I, Peñuelas Saiz A, Pons Valls R. Consulta de atención inmediata de oncología. Revista oficial de la Sociedad española de enfermería oncológica 2018;20(3):8-13.

 

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