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Comunicación enfermera: claves para mejorar, artículo monográfico.

17 septiembre 2021

AUTORES

  1. Laura Miravall Badia. Grado Universitario en Enfermería. Servicio Aragonés de Salud. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza
  2. Rubén Serrano Estella, Grado Universitario en Enfermería. Servicio Aragonés de Salud. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
  3. Mayte Saumel Ocáriz. Grado Universitario en Enfermería. Servicio Aragonés de Salud. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza
  4. Claudia Capmartin Llop. Grado Universitario en Enfermería. Servicio Aragonés de Salud. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
  5. Gabriela Gascón Vicente. Grado Universitario en Enfermería. Servicio Aragonés de Salud. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.
  6. Sergio Couto Alfonso. Grado Universitario en Enfermería. Servicio Aragonés de Salud. Hospital Universitario Miguel Servet. Zaragoza.

 

RESUMEN

En la profesión de enfermería uno de los aspectos más importantes de la atención a los pacientes es la comunicación. Los pacientes esperan que los escuchen y sobre todo que escuchen su percepción de lo que les sucede. Como objetivo principal nos proponemos conseguir una adecuada comunicación entre el profesional de enfermería y el paciente.

 

PALABRAS CLAVE

Enfermería, comunicación.

 

ABSTRACT

In the nursing profession one of the most important aspects of patient care is communication. Patients expect to be listened and be able to express their perception of what is happening to them. Our main objective is to achieve adequate communication between the nursing professional and the patient.

 

KEY WORDS

Nursing, communication,

 

INTRODUCCIÓN

La comunicación es un proceso de intercambio de información entre un emisor y un receptor, que supone la percepción de un significado común entre ambas partes.

Sin embargo, en muchas ocasiones, emisor y receptor no llegan a tener un mismo significado por la influencia de varios factores.

Como podremos observar a continuación la comunicación es una herramienta muy útil pero no siempre sencilla de utilizar, además, cabe destacar que, en este caso, hablaremos de la comunicación terapéutica, como hacer uso de dichas herramientas con fines diagnósticos, terapéuticos o meramente comunicativos.

La comunicación terapéutica es en muchas ocasiones algo difícil de lograr, son muchos los factores que pueden verse afectados, desde un canal inadecuado (Mala calidad de una llamada telefónica), hasta un receptor indispuesto (Un paciente que se ha desmayado).

El personal de enfermería deberá dominar la situación y todas sus variables, pues tan importante es incidir en un tratamiento medicamentoso de calidad como en una comunicación optima, desde las facultades se hace hincapié en una buena estrategia comunicativa por parte del profesional sanitario, las palabras como “asertividad” o “empatía” están muy relacionadas con esta comunicación de la que hablamos.

En la profesión de enfermería uno de los aspectos más importantes de la atención a los pacientes es la comunicación, esta nos permite encaminar la relación terapéutica hacia la restauración de la salud. Como profesionales es nuestra responsabilidad realizar una buena comunicación para tener una buena relación terapéutica entre en sistema sanitario, el profesional y el paciente.

Una de las razones por la cual los pacientes se declaran satisfechos de la atención recibida en centros sanitarios, es por el trato que reciben por parte del profesional sanitario que los atiende, enfermería pasa con ellos la mayoría del tiempo, incluimos también a auxiliares de enfermería.

La comunicación es una herramienta fundamental en el trabajo diario del personal sanitario.

Los pacientes esperan que los escuchen y sobre todo que escuchen su percepción de lo que les sucede. Debemos comprender la situación de vulnerabilidad en la que se encuentran y tratar de personalizar nuestro mensaje a la par que interpretamos el suyo, esto no siempre puede ser sencillo, de hecho, será uno de los retos más duros a los que el personal de enfrenta, aun siendo el canal perfecto, un contexto adecuado, y compartiendo un código común, puede haber malentendidos o incomprensión.

El paciente puede no encontrarse en la situación óptima, por lo tanto, su discurso puede ser impreciso y podemos caer en errores interpretativos.

Además, somos nosotros los profesionales sanitarios los que hemos de adaptar el mensaje según las demandas de la familia y el contexto, durante las últimas décadas las familias han cambiado mucho, existen familias monoparentales, tutelas compartidas, diferentes idiomas o culturas diferentes. Tenemos que tener en cuenta las características que rodean al paciente y observar en qué momento vital se encuentra (vejez, adolescencia).

Por supuesto es importantísimo recabar información sobre su estado social; divorcio, perdidas familiares, bullyng…

Esto implica un gran cambio en el significado de cuidar y en la humanización del proceso asistencial. La empatía, la escucha activa y el respeto son características y habilidades fundamentales para conseguir una comunicación eficaz y una buena relación terapéutica1,2.

Es nuestra responsabilidad conseguir una adecuada comunicación. La relación que se forma entre el profesional de enfermería y en paciente tiene que tener objetivos comunes y un intercambio de ayuda mutua. Existen varios artículos que analizan la importancia de la comunicación del personal de enfermería con los pacientes.

Como objetivo principal nos proponemos conseguir una adecuada comunicación entre el profesional de enfermería y el paciente. Como objetivos secundarios nos proponemos conocer los pasos a seguir para desarrollar una correcta comunicación entre los pacientes y los profesionales de enfermería, ya que la esta es fundamental para conseguir un trabajo eficiente y conocer las características de un trato de calidad, es necesario que el profesional sanitario tenga un trato de calidad con el paciente y es necesario que sepa cómo hacerlo.

Desde el inicio de la profesión de enfermería es conocido que uno de los aspectos más importantes de la atención a los pacientes, es la comunicación, ya que permite establecer relaciones terapéuticas encaminadas a la restauración de la salud. Aunque, hoy en día, sigue estando en un segundo plano.

Una buena comunicación efectiva exige tiempo, esfuerzo, dedicación y habilidades.

 

Tras la lectura de varios artículos indicaremos varias “reglas” comunicativas a seguir para conseguir una comunicación efectiva.

  1. Usar lenguaje apropiado a la persona que lo escucha, evitar palabras o conceptos elementales para el profesional pero que no todo el mundo tiene porqué comprender. Evitar expresiones completas.
  2. Dar indicaciones o prescripciones de manera clara, precisa, comprensible y completa. No dar información de manera mecánica.
  3. Dejar hablar al paciente y motivarle para hacerlo. Interrumpir solo cuando no se entienda algo importante o cuando el paciente divague de una forma exagerada. Evitar cortar sus frases, dejar que el paciente se exprese hasta que alcancemos un conocimiento completo, así nos ganaremos su confianza.
  4. Ayudar al paciente a que se sienta cómodo y libre de expresarse. Facilitar el contacto y un clima de cordialidad. Debemos manifestar respeto hacia el paciente y su intimidad.
  5. Mostrar atención e interés cuando el paciente nos informa de algo. Teniendo en cuenta la comunicación no verbal como: Mirar al paciente a la cara, asentir con la cabeza…

 

La correcta comunicación no solo implica escuchar, sino demostrar que lo hacemos.

  1. Escuchar siempre para comprender al otro y no solo para responder.
  2. Evitar interferencias físicas: Ruido ambiental, espacios inapropiados…
  3. Evitar interferencias psicológicas: Preocupaciones, tensiones, distracciones…
  4. Evitar interferencias actitudinales: Prejuicios sociales, estereotipos negativos, juicios prematuros.
  5. Ser siempre empático. Ponerse en el lugar del otro para comprender los sentimientos, necesidades y situación del paciente. La empatía implica un ejercicio de inteligencia relacional que permite entender las circunstancias para poder entender a las personas. Esto nos permite identificar sentimientos, disminuir las emociones negativas y acentuar las emociones positivas.
  6. Tener paciencia. Dejar tiempo para que el paciente se exprese totalmente de manera completa, no todo el mundo se expresa con facilidad. Debemos transmitir calma siempre.
  7. Ser consciente de las necesidades físicas, psicológicas y sociales. Respetar las peculiaridades personales.
  8. Atender en conjunto el contenido del mensaje, los sentimientos y las necesidades del paciente. Tenemos que ser conscientes de que estamos ante una persona y no unos datos que evaluar. Las personas tienen sentimientos y pensamiento por lo que actúan en función a ellos.
  9. Realizar preguntas cuando se necesiten, para conocer datos relevantes o animar al paciente a que se exprese. No hay que dar por supuesto que conocemos algo sobre el paciente que él no ha expresado. No debe hacerse de una manera intrusiva.
  10. Atención a los mensajes no verbales del paciente. A través de este mensaje se puede obtener información para comprender mejor al paciente, sus sentimientos, necesidades o preocupaciones. También podemos obtener información sobre el estado de ánimo, expectativas, temores y motivación.
  11. Tener atención sobre nuestro propio mensaje no verbales y usarlos como recurso comunicativo. Usar un tono de voz agradable, mantener una postura corporal abierta (no cruzarse de brazos), no gesticular excesivamente…

 

El uso de estos instrumentos ayuda a crear un ambiente de cordialidad y confianza mutua.

  1. Tener en cuenta el ambiente físico y social en el que estamos. Si es un lugar habitual para el paciente o un lugar extraño, incomodo o desagradable.

 

En el entorno sanitario es muy importante esta circunstancia, ya que para el paciente los centros sanitarios suelen ser lugares incomodos y muchas veces unidos a sentimientos doloroso.

  1. Recurrir a la paráfrasis, repetir el mensaje recibido para comprobar si es exacto lo que se ha entendido o falta información.
  2. Verificar si el paciente ha comprendido lo que le hemos dicho. El paciente puede quedarse con dudas y si es necesario se volvería a explicar con términos más comprensibles.
  3. Demostrar elevada motivación laboral. Si existen causas de desmotivación laboral, debemos aislarnos de ellas durante la relación con el paciente. La desmotivación es fácilmente captada, produciendo una disminución de la credibilidad o desconfianza del profesional.
  4. Mostrar amabilidad en el trato con el paciente. Adaptarse a situaciones diversas y pacientes diversos, mostrando tacto y sensibilidad en las relaciones.
  5. Evitar juicios de valor sobre el paciente. Cuando analicemos acciones problemáticas, pensar de forma objetiva sobre los comportamiento, momentos y consecuencias. No generalizar3.

 

CONCLUSIÓN

En el ámbito Hospitalario será necesario hacer uso de una serie de herramientas en todas las áreas que la comunicación alberga.

Será necesario que nosotros como emisor adaptemos nuestro estilo comunicativo a la situación del emisor y su contexto.

Será imprescindible también modificar nuestro mensaje en base a nuestra propia persona (Conocimientos y habilidades propias) y al canal que usemos para enviarlo.

Tenemos que hacer uso siempre de los pilares de la comunicación terapéutica, empatía, escucha activa y respeto.

Es importante la autocrítica y hacer uso de toda situación para mejorar, siendo conscientes de nuestras debilidades y fortalezas, utilizando las experiencias para mejorar y reforzar.

Y siempre sin olvidar la parte más importante, el receptor, por el que modificaremos todos aquellos parámetros que sean necesarios para asegurarnos de conseguir una comunicación eficaz, una comunicación que logre apoyar el tratamiento que el paciente recibe, que lo acompañe, que disipe sus dudas, que le permita expresarse, en definitiva, una comunicación terapéutica en sí misma4.

 

BIBLIOGRAFÍA

  1. Ayuso Murillo D, Colomer Sanchez A, Herrera Peco I. Communication skills in UCI and adult hospitalisation unit nursing staff. Enfermería Intensiva. 2017; Vol 28 (3). https://www.elsevier.es/en-revista-enfermeria-intensiva-english-edition–430-articulo-communication-skills-in-icu-adult-S2529984017300058 (último acceso 9 de diciembre 2019).
  2. Costa Sánchez C. La Comunicación En El Hospital. Colección periodística 42. Zamora. Comunicación social ediciones y publicaciones. 2011. https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=thMrCOyXd54C&oi=fnd&pg=PA9&dq=comunicaci%C3%B3n+%C3%A1mbito+sanitario&ots=Zl3JIUTkge&sig=Y8jI3fohuoUWtEbMyAkF8LKUmG8#v=onepage&q=comunicaci%C3%B3n%20%C3%A1mbito%20sanitario&f=false (último acceso 9 de diciembre 2019).
  3. Ladete Belta L. La comunicación, pieza clave en enfermería. Enfermería Dermatológica. 2012; (16). https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4069152(último acceso 9 de diciembre 2019).
  4. Medina Aguerrebere P. El valor estratégico de la comunicación. Revista De Comunicación y Salud. 2012; Vol 2 (1). https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3818627 (último acceso 9 de diciembre 2019).